蘇泊爾打造無縫售後服務網絡 凸顯體系基礎

十年風雨,十年滄桑,創造瞭蘇泊爾今日的輝煌。回顧創業發展歷程,我們不禁感慨萬千。從蹣跚起步的配件小加工廠成長為現今炊具行業的老大,承載瞭多少的考驗和挫折。從創業之初的月銷量三萬隻壓力鍋到如今成為年銷售額達到十四億的“中國壓力鍋第一品牌”,除瞭公司自身的不懈追求和努力外,也依靠瞭眾多消費者的認可和信賴。如今,蘇泊爾在尋求自身的不斷進步之外,也承擔著企業現代化管理和誠信經營的重任。“顧客滿意”永遠是蘇泊爾不斷追求的目標。蘇泊爾人堅信想要贏得消費者的信任,不僅是依靠產品的質量,


更要註重在產品使用過程中對消費者權益的保護。對蘇泊爾而菜梯廠商言,產品售後服務的重要性,不亞於產品銷售的意義。

敢為人先 做炊具行業售後服務第一人

前幾年,在炊具行業,向消費者提供售後服務的企業幾乎沒有,蘇泊爾作為炊具行業的龍頭,首當其沖,本著為消費者服務的態度,逐步著手提供產品售後服務。對消費者的意見和建議都虛心地接受和采納,對消費者在使用蘇泊爾產品過程中發生的投訴問題,給予及時地解決。蘇泊爾炊具網點從2001年經過四年來的梳理,有效網點從原來的不足100個發展到目前的420個,遍佈全國各大中城市,蘇泊爾炊具打造出無縫的售後服務網絡。

讓我們看這樣一些數據。據蘇泊爾炊具服務部的統計,僅2005年三月份,共接到消費者來電來函1526次,其中包括咨詢、投訴、表揚等。對於消費者的投訴和抱怨,服務部有一套系統的解決方案。一般問題投訴處理:第一,電話來函報修:來電20分鐘內處理,來函三天內回復寄出;第二,委托當地服務網點維修:送修。第三,邊遠區域郵寄配件維修:三天內寄出,定期回訪;第四,技術性質量問題協調研發、質控部門處理,24小時內回復;第五,在線報修回復要求:日清日畢。對於重大投訴處理要求:專人上門處理,要求省內一天內到達處理,省外三天內到達處理。

冷靜面對台中貨梯維修 凸顯售後服務體系的堅實基礎

下面發生的幾起有關消費者投訴蘇泊爾產品質量問題的案例既驗證瞭蘇泊爾對產品售後服務的重視、對消費者的重視,也淋漓盡致地體現瞭蘇泊爾對緊急事件的應變能力電梯保養廠商

2005年4月13日,江西南昌縣蓮塘鎮的蔡先生向公司投訴稱,2004年11月,他在超市買瞭一口32厘米蘇泊爾牌精鐵鍋,產品說明書上標明:這種精鐵鍋適用於煤氣灶和電磁灶爐,尤其適用於電磁灶。蔡先生買回這口精鐵鍋後在電磁灶上使用,發現精鐵鍋的底部變形瞭,並且發生電磁灶短路而斷電的現象。

無獨有偶,南昌市的另一位消費者甘女士,因為她購買的一隻“蘇泊爾”蒸煮鍋發生鍋蓋邊緣溢水問題而向有關單位投訴。

接到投訴後,公司立即啟動瞭售後服務體系的相關程序。第一時間組織瞭應急處理小組及制定行動方案。特派事件處理負責人和專業技術人員當天就來瞭到南昌,對這兩起投訴事件進行處理解決。

15日下午,“蘇泊爾”售後服務人員及技術人員來到消費者蔡先生傢中對那口32厘米精鐵鍋做專業技術檢測。當時他們去消費者蔡先生傢的時候,帶瞭蘇泊爾的精鐵鍋和其他品牌的鍋子一起在那裡進行瞭對比實驗。讓消費者蔡先生把整個用鍋的過程演示瞭一遍,果然發現蘇泊爾鍋子的鍋底發生變形。同時其他品牌的鍋子也同樣發生變形。經過技術人員的認真檢測後發現,這口精鐵鍋發生鍋底變形的原因是蔡先生傢的電磁爐存在質量問題。該電磁爐中的導熱鋼板已經嚴重扭曲變形,使得導熱不均,局部溫度過高而引起精鐵鍋的底部變形,與“蘇泊爾”精鐵鍋的質量無關。經過工作人員合情合理的解釋,消費者蔡先生十分地滿意。

繼而,“蘇泊爾”總部特派人員又趕到消費者甘女士傢中,對甘女士傢中的那口蒸煮鍋做專業技術檢測。經檢測和現場使用對比發現,甘女士傢的“蘇泊爾”蒸煮鍋發生鍋蓋邊緣溢水問題,原因是超過鍋體規定最大盛水量,屬使用不當造成的問題,也並非是“蘇泊爾”的錯。

出於對消費者負責及對自身產品品質的自信,工作人員也聯系瞭質檢部門的相關人員,把整個事件處理過程詳細敘述瞭一遍,當地質檢部門也對蘇泊爾的這種處理問題的方式表示非常地贊賞和感動,並且出具瞭產品質量檢測鑒定書,上面還附有消費者蔡先生和甘女士的親筆簽名。當地媒體在得知整個事件處理的過程後,不禁贊嘆到:“沒想到你們處理的能力如此迅速,如此周全,不愧是第一品牌”。時隔兩天後,該媒體專門對此事進行瞭又一輪的報道,高度評價瞭公司在售後服務方面的工作,自此整個事件得到瞭圓滿的解決。

顧客至上 營建消費者信任空間

“沒有不合格的消費者,隻有不合格的產品”,從這一理念中足可以看出蘇泊爾對消費者的重視程度。蘇泊爾售後服務部一直遵循著這樣的理念——服務於消費者、服務於商傢、服務於產品。其中服務於消費者既是工作的重點也是工作的難點。重點是因為消費者的滿意和信賴是企業不斷發展的保障;難點是想要在產品分佈廣泛的全國各地及時地為消費者提供滿意的服務是一個需要大量人力、物力、財力的工程。公司總裁助理胡濱一針見血地如是說:“我們隻有腳塌實地地去做,但想要再做出亮點很難。”的確如此,炊具的售後服務工作已經從0做到瞭99,但是剩下的1就像是一個極限,這個極限不但漫長而且艱辛,但是蘇泊爾人沒有放棄,仍在不懈地追求。因為客戶的滿意是評價我們工作成效的唯一標準。

隨著競爭的日趨激烈,國內消費者對產品的服務要求越來越強,為滿足消費者的實際需求,真正達到蘇泊爾的品牌主張“創意廚房好生活”,蘇泊爾公司從資金、人才上不斷投入,不斷地進行創新。在杭州、北京、福州、長沙、成都、廣州、深圳、沈陽、長春等城市開展上門服務試點。同時又通過旗艦網點建設提升服務形象、提高網點積極性及服務質量,使旗艦網點成為其它網點的標桿。多年來,蘇泊爾公司率先在行業內推行壓力鍋“以舊換新”活動,並使用售後服務車進行全國流動服務,既為消費者提供快捷、便利的服務,又創造瞭良好的企業形象和社會價值,得到瞭廣大消費者的肯定和認可。800免費電話的開通,架起瞭公司與消費者溝通的橋梁,使消費者可以更便捷地獲得蘇泊爾優質的服務,在社會上建立起瞭較好的口碑,形成瞭良好的誠信環境。

“需要壓力,不怕壓力,戰勝壓力”對於蘇泊爾而言,不僅僅是一個口號,更是在不斷的挑戰和考驗中,積累起來的那份堅強和決心。一個年輕的企業猶如一個意氣風發的少年,經歷過磨難和坎坷之後,未來的道路會走得更加堅定。相信蘇泊爾的“真誠對待消費者”能夠贏得更多消費者的信任,讓“中國壓力鍋第一品牌”走得更遠。
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